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作为老板该怎么留住客服员工?公司招到人后怎么让员工长期干下去的绝招 ...

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公司招到人后该怎么样培养及留住员工呢?能在一家公司长期干下去老板会有哪些绝招?在网上买东西,要问的、要吐槽的,都会首先找他——客服。

电商行业,一笔生意起于客服有时也终结于客服。

这些一线的小哥哥小姐姐不仅有让人心碎的甜美声音,他们接触消费者,倾听他们,是企业销售业绩的达成和消费者体验的重要体现。

但客服人员的流失率相当高,电商企业表示,我也很苦恼啊。

前些天,一位商家写了封信给给阿里巴巴首席客户官求“抱抱”。阿里CCO总监回了三点建议,要改变传统客服的角色,让出色的客服小二为公司创造价值的同时得到丰厚回报,个人成就感更强……

要让客服身心都感觉萌萌哒,不妨看看“淘工作”平台上的这些优质商家,都有自己的“大招”要放。

管饭管住还管孝心,94年的客服总监想说“哇”

在袋鼠妈妈将近70人的电商客服团队里,85%左右的都是工作了三四年的老员工。相对于客服团队成立的5年左右时间,这个员工稳定性可以说是相当感人了。

94年的客服总监小林在袋鼠妈妈已经做了4年,从初级客服起步,一步步做到了公司里客服岗位最高的管理职位——客服总监。

能在这家公司工作这么久,小林觉得,除了看得见的薪资待遇随着公司发展同步增长,从最初的不到3000元,涨到现在的6000元以上,让她感受到了自己工作被肯定的价值,更重要的是,公司的福利待遇在同行中相当优厚,让人倍感温暖。

公司每个月在基础工资和绩效奖金之外,设立了很多额外的奖项,比如金点子奖、聊天服务奖、响应时间奖等,“可以说只要客服在工作中愿意多为公司考虑和付出,都能很快从工资卡的数字上得到体现。”

“公司包吃包住,我们住的是洋房小别墅,一天三餐加一顿夜宵,有专门的厨师团队保证,营养可口。”小林说,除了住宿和伙食,公司每个月还会给员工父母200元钱作为孝亲福利,这样的福利可不是每家都有。

公司的HR部门还设有首席惊喜官一职,为员工生日、团建等活动做各种策划,目的就是为了让和员工在“哇”的一声惊喜之后,能感受到公司对自己的重视与关怀。

虽然店铺转化率是客户体验的多重展现,但好的客服自带终结性。以整个3C类目为例,单店普遍转化率在4%左右,但好的客服能提升3-4%的转化,相当可观了。

小林目前对未来的职业生涯并没有想得太多。“公司待遇不错,而且福利又好,所以我应该会继续做下去。以后也许会转去做客服培训之类,但目前我只想着把团队带好,和公司一起成长。”

客服留不住,内部调岗的渠道了解下

韩后最近发布在“淘工作”上的招聘岗位中,客服人员的需求有5个,占了招聘总数大约三分之一,比例确实不低。

“我们对客服人员的招聘需求,也是跟着企业发展的需求一起提升的。”负责招聘的刘经理说。

韩后的电商部门成立于2012年底,一开始对客服的要求不高,高中学历、打字快、了解淘宝规则和网购流程就可以。

公司转型后,专门成立了销售导购部,对客服的要求从传统的客服接待,转向以产品带动销售型,要求的综合能力更高了,“以前有线下传统销售经验的客服人员,会做得比较好。”为提升消费者体验,公司还专门成立了客服培训组。

客服留不住,无外乎钱不够,做得不开心,所以公司内部调岗的渠道要不了解下?韩后有着相对通畅和完善的调岗机制,近一年半,有五六个客服成功调岗,去向包括天猫运营、文案策划类、商品管理类。

与一线消费者和运营人员的接触多了,客服对消费者的场景需求和运营内容比较熟悉,转去这些岗位比较有优势,成功率也较高。“公司同样的招聘岗位,我们会优先给内部员工,这也是我们的一种企业文化,奖励忠诚。”刘经理介绍,一般如果经过调岗部门和HR的评估,认为员工可以胜任新的岗位,会给他3个月的过渡期。如果不胜任,会无条件退回原部门。

一年左右,十多个客服成功转岗

“公司对于客服的需求量在增加,而且对人员的要求也在提升。”全棉时代的人力经理邓婷告诉记者,以前的客服一般高中、中专学历就可以,但现在则要求大专以上,要求思维敏捷,有较好的变通能力和引导销售的能力。

“每年的618大促和双11之后,会迎来一个客服离职的小高峰,还有就是每年的春节后。离职也不一定是因为岗位,可能就是想换个环境,或者重新选择职业。”

和只做线上的电商企业不同,全棉时代有自己的线下门店,所以在门店终端、人事行政和供应链等部门的人员招聘需求,也向客服人员开放。

目前,在公司内部,客服人员比较多的转岗渠道包括运营类、商品类和数据类三个大方向,还包括基础职能的助理岗,比如部门助理、销售助理、行政助理等。

“特别是运营类岗位,我们比较偏向从公司客服提拔,因为运营的策划之前都是由他们来落地,他们是最了解消费者需求的人。”

据估计,去年一年下来,公司内部有十多个客服成功转岗。

好了分享到这,只要有能力老板都会想办法让你留下来的。如果想要了解更多关于电商方向知识可以关注疯狂的美工官方网站哦~

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