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天猫关于售后:四大超时情况处理办法解读

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天猫四大超时情况处理办法_运营_电商报

天猫的一些交易规则我们无论是买家还是卖家都了解清楚对自己都更好。天猫商品交易超时情况一般分为:买家付款超时、买家确认收货超时、退款超时、投诉超时、客服介入超时五种超时类型。因买家付款超时对卖家没什么影响,因此在此主要介绍后四种超时类型。

在“双11”这样的大促节点过后,售后问题是重中之重。天猫卖家要了解天猫售后情况处理办法,才能针对性的为买家解决问题。像确认收货超时问题,是影响卖家收到货款时间的主要因素,不同商品超时打款的时间都有一定区别。

确认收货的超时规定

1、“移动/联通/电信充值中心”、“网络游戏点卡”、“腾讯QQ专区”类目的商品,买家付款后,自充值成功之时,淘宝通知支付宝打款给商家。

2、天猫预售商品的定金,“橱柜”、“走入式衣柜”类目的分阶段付款商品的“一期款”,买家付款后立即打款给商家。

3、部分商品买家付款后,自商家在淘宝确认发货之时起,买家未在规定时限内确认收货且未申请退款的,淘宝通知支付宝打款给商家,超时时限由立即到30日之间。如:“服务市场”类目的商品超时时限为3天;电子书、视频超时时限为10天;其他平邮商品超时时限为30天。

退款的超时规定

(一)买家付款后,商家在如下时限内未发货的,淘宝通知支付宝退款给买家:

天猫四大超时情况处理办法_运营_电商报

(二)买家自付款之时起即可申请退款,退款的超时规定具体如下: 1、自买家以下列原因发起退款申请之时起,商家在如下时限内未发货,或未处理买家退款申请,或同意退款的,淘宝通知支付宝退款给买家:

天猫四大超时情况处理办法_运营_电商报

2、买家在商家发货后,且交易成功前申请退款的:

(1)买家发起退款申请且不需要退货的超时规定如下:

1)自买家申请退款之时起,商家在以下时限内未处理或同意退款的,淘宝通知支付宝退款给买家:

天猫四大超时情况处理办法_运营_电商报

2)商家拒绝退款的,买家有权修改退款协议。自商家拒绝退款之时起,买家在7日内未操作的,退款流程关闭,交易正常进行。

(2)买家发起退款申请且需要退货的超时规定如下:

1)自买家申请退款之时起,商家在以下时限内未处理的,默认商家同意买家的退货申请并通知买家退货:

天猫四大超时情况处理办法_运营_电商报

2)商家拒绝退货的,买家有权修改退款协议。自商家拒绝退款之时起,买家在7日内未操作的,退款流程关闭,交易正常进行。

3)自商家同意退货之日起7日内,买家未填写退货信息的,退款流程关闭,交易正常进行,买家发起“上门取件”的除外。

若买家发起“上门取件”的,自买家发起“上门取件”之时起超时停止,在买家上传物流信息或取件快递公司回传物流信息后,进入如下4)中的超时;若买家发起“上门取件”后因故取消的,则自取消之时7天内,买家未填写退货信息的,退款流程关闭。

4)自买家填写退货信息之时起,商家在以下时限内未确认收货的,淘宝通知支付宝退款给买家:

天猫四大超时情况处理办法_运营_电商报

5)买家退货后,商家拒绝退款的,买家在商家拒绝退款之时起15日内未修改退款协议的,退款流程关闭,交易正常进行,买家使用极速退款权益退款的除外。

若买家使用极速退款权益退款的,自商家拒绝退款之时起7日后天猫客服介入处理。

3、买家在交易成功后申请退款的:

自交易成功后15日(部分类目商品为交易成功后90日,详情以“已买到的宝贝”页面点击各订单“申请售后”入口的提示为准)内,买家可发起“售后申请”,具体如下:

(1)买家发起售后申请且不需要退货的超时规定如下:

1)自买家申请退款之时起,商家在3天内未处理或同意退款的,淘宝通知支付宝退款给买家。

2)商家拒绝买家退款申请的,买家有权修改退款协议。自商家拒绝退款之时起7日内,买家未操作的,退款流程关闭,交易正常进行。

(2)买家发起售后申请且需要退货的超时规定如下:

1)自买家申请退货退款之时起,商家在以下时限内未处理的,默认商家同意买家的退货申请:

天猫四大超时情况处理办法_运营_电商报

2)商家拒绝买家退货申请的,买家有权修改退货退款协议。自商家拒绝退货之时起7日内,买家未操作的,退款流程关闭,交易正常进行。

3)自商家同意退货之时起7日内,买家未填写退货信息的,退款流程关闭,买家发起“上门取件”的除外。若买家发起“上门取件”的,自买家发起“上门取件”之时起超时停止,在买家上传物流信息或取件快递公司回传物流信息后,进入如下4)中的超时;若买家发起“上门取件”后因故取消的,则自取消之时7天内,买家未填写退货信息的,退款流程关闭。

4)自买家填写退货信息之时起,商家在以下时限内未确认收货的,淘宝通知支付宝退款给买家:

天猫四大超时情况处理办法_运营_电商报

5)买家退货后,商家拒绝退款的,买家在商家拒绝退款之时起15日内未修改退款协议的,退款流程关闭。

四、投诉的超时规定

买家付款后,商家未履行特定承诺的,买家可在以下时限内投诉商家:

天猫四大超时情况处理办法_运营_电商报

五、客服介入的超时规定

1、买家双方就退款协商无法达成一致的,天猫客服介入的超时规定如下:

(1)买家申请退款的,当买卖双方无法协商达成一致时,自商家拒绝退款申请之时起,买卖双方即可申请天猫客服介入处理,特殊情形除外。特殊情形具体如下:买家于“卖家已发货”状态发起“我要退款(无需退货)”的“未收到货”退款时,若商家拒绝的,买卖双方需在买家申请退款之时起3日后方可申请天猫客服介入处理。

(2)天猫客服介入处理后,交易超时会自动停止。商家拒绝买家退货退款的,当天猫客服介入调解后,若商家同意买家退货,则经客服判断后,交易超时将自动启动。

例如:天猫客服介入调解后,商家同意买家退货的,退款超时又会被启动,并继续之前的剩余超时时间。

2、买家发起投诉的,天猫客服将在以下时间介入处理:

天猫四大超时情况处理办法_运营_电商报

注:以上规则出自《天猫商品交易超时规定》2017年3月14日最新修订版本


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