淘宝天猫VIP

阿里国内站VIP

阿里国际站VIP

京东平台VIP

全站通VIP

当前位置: 首页 经验分享/新闻资讯 电商圈那些事

宝贝产品差评多?如何利用生意参谋从根源消灭差评!

收藏 邀请

卖的宝贝越来越多差评怎么办?怎么从根源消灭差评,今天要分享的是消灭差评神技巧,做单品分析时,大家很容易忽略单品的服务数据,包括退款情况、评价情况等。但是,要知道,服务相关的一个差评,很有可能导致店铺10个顾客流失。

这一次分享我们来和大家谈谈单品的服务数据分析。售后服务在数据分析中也是非常重要的一块,这是很多人忽略。

我发现,大部分的商家在做数据分析的时候,把所有焦点都聚焦在流量上面,其他方面基本就不管。实际上,做好一个店铺,特别是要持续做好一个店铺,单纯靠哪一方面是不行的,它需要的是综合能力。而售后服务数据的分析,对于我们店铺服务、品质监控有非常大的作用。

通过单品的服务数据,你可以知道哪个单品买家满意度最高,最满意的又是哪一方面,哪个单品买家满意度最差,不满意的是什么地方,然后还可以知道买家对这个单品的评价如何,对颜色的喜爱度如何。

宝贝差评多?利用生意参谋从根源消灭差评!

生意参谋-商品-单品服务分析,在这里你可以搜索每一个你想要看的商品数据。

宝贝差评多?利用生意参谋从根源消灭差评!

描述相符:这一评分是指最近180天内,买家给出的关于宝贝描述相符满意度的综合评分。所以从这个指标你可以直接看出你产品的品质情况,产品的品质问题是直接关系到这个指标的,而且你还可以看到同行平均值是多少,然后对比自己和同行的情况。

退款率:这个指标是指最近30天内,退款成功笔数/支付宝支付子订单数,退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。这个指标可以看到你自己产品和行业的均值情况,一般需要比行业均值低。如果你的产品高于行业均值的话,那你就要思考为什么产品的退货率这么高?你要让售后客服去了解为什么?是哪方面的问题?有没有解决的办法?

我发现很多店铺的售后客服做的事就是简单的处理退款这些事,顶多加上一个改评价的服务,而实际上,一个售后客服更应该做的就是要去了解为什么会这样?当发生退款率高的时候,售后客服一定要主动去打电话了解买家退货的原因。

品质退款率:近30天内,品质相关退款原因退款成功笔数/支付宝支付子订单数,退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。这个指标很重要,一方面可以看到你产品的品质问题,比如我这个截图,我的品质退货率明显就比行业均值的要高。

品质退货率每个行业都不同,比如女装,算在品质退货率里面的就有:材质和描述不符,做工问题,褪色/缩水,假冒品牌。

品质退货率一定要把控好,因为如果你的品质退货率高了,淘宝是会对你进行抽检的,要是抽检不合格,那你麻烦就大了,直接扣分,还会限制你的直通车推广等。

因此,针对品质退货率,一方面要了解为什么,然后就是要杜绝这事发生,建议大家在包裹里面放上售后卡,引导买家进行七天无理由退换,而不是品质退货。因为有很多的买家填写退货其实不是因为品质问题,而是他不懂,所以你一定要做好引导。另外那些真的品质问题,你要打电话和人家沟通,说好话,真的品质问题一般买家心里是比较火的,所以服务态度一定要好。在他们申请之前往往会拍照给你看,这个时候你一定要语气好,然后告诉他可以申请七天无理由,或者不喜欢/效果差这一项也可以退货。

这里有一个点要注意:退款如果买家已经撤销,撤销时的退款原因会计入品质退款数的原因,则仍计入店铺品质退款笔数;品质退款笔数按照退款发起的笔数来算,比如一个子订单产生了多笔品质原因的退款,则都会计入品质退款。

纠纷退款率:纠纷退款率计算公式=近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数,天猫的纠纷判责会在退款完结(退款成功/关闭)3天后生效;支付宝成交笔数是按照子订单计算,只要买家付款成功订单就计入,不剔除退款订单笔数。

举例:A商家,1月1日-1月30日期间,成交了1000笔,小二介入退款中判定卖家责任的有1笔且已经生效;因此1月31日的纠纷退款率=1/1000=0.001;B商家,1月1日-1月30日期间,成交了1000笔,小二介入退款中判定卖家责任的3笔,但是其中只有2笔判责生效了,1笔是1月30日判责的但未生效(需要退款完结3天后生效,即2月2日生效);因此1月31日的纠纷退款=2/1000=0.002。

纠纷退款率这个是必须杜绝的,这个影响非常大,会影响自然搜索、店铺权重、活动报名等等,因此当发生产生纠纷的时候,首先做的第一件事就是给淘宝打电话,了解这个情况最后可能产生的责任是谁。如果说是你的话,那就尽量在小二介入之前把这事处理好。如果是买家无理取闹的,淘宝客服告诉你这种情况是买家的责任,而且没办法通过沟通解决的话,你才让它进入到小二介入的流程。

宝贝差评多?利用生意参谋从根源消灭差评!

服务指标分析,这个很重要,你可以跟踪你想要看到的指标最近三十天的趋势,看看现状是什么?产生现状的原因是什么?接下来还应该如何发展?有什么解决的办法?其实做数据分析主要就是解决三个大问题:第一个就是弄清楚现状;第二个就是分析原因;第三个就是预测未来。

宝贝差评多?利用生意参谋从根源消灭差评!

在退款原因分析里面,你可以看到该单品的退款原因是什么,每一个原因占比是多少,产生纠纷的笔数是多少等等。

宝贝差评多?利用生意参谋从根源消灭差评!

商品评分分析也是一个很重要的指标,因为平时我们没办法看到哪一个买家的评分是如何的,这个不同于中差评,中差评我们还可以看到是哪个买家给我们的,他的评语是什么,但是评分这一项的话是没办法看到具体的。所以当自己店铺评分低的时候,很多人直接认为是那个中差评最多的宝贝产生的。

至少我就经常碰到有人咨询我:我的店铺动态评分很差,需要怎么做?

我说:是哪一个款的评分拉低的?

他说:应该是某某款吧,他的中差评最多。

当时候我就说:应该?那我看下售后的打分数据……

结果我一看才发现,其实压根不是这个款。虽然这个款的中差评确实是最多的,但是他的评分没有那么差。所以,当你店铺动态评分低的时候,你一定要去分析到底是哪个款引起的,这样找到根源你才好解决问题。

宝贝差评多?利用生意参谋从根源消灭差评!

评价内容分析也是一个非常重要的指标,从这里你可以看到每一个颜色、每一个尺码的买家评语。

分析评价内容时,我们不仅仅要分析自己的,还要去分析竞争对手的,看看我们和竞争对手的区别。其实从这里有时候还可以判定人群,比如,你会发现你的宝贝很多人评论太贵,但是竞争对手从来都没有人评价贵的,这个时候你就可以去检查:是不是自己店铺人群的消费水平太低?总之,对比自己和竞争对手的时候,还是那六个字:现状,原因,未来!

(本文转载于:卖家资讯


鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋
该文章已有0人参与评论

请发表评论

全部评论

阅读排行榜

经典语录

关注官方微信

开放QQ群

美工3群:692378067

美工2群:199**044(满

极限词群:913262327

平台简介

六年疯狂 初心不变:从2013年至今我们一直在研究和探索电商设计师所面临的难题最佳解决方案,我们致力打造一款更好用,更实用电商设计师辅助工具,疯狂六年只为做好一件事,以开放共享共赢的心态,更好的服务于广大电商设计师。
by:疯狂的美工电商设计师学习交流平台

手机版- 疯狂的美工 |网站地图 联系电话:15558083055

Powered by Fkdmg.Com © 2013-2020    赣ICP备18006944号-1