关键词：规则/淘宝

适用行业：不限  

适用卖家规模：星级、钻级

这些变更将于2025年5月26日后逐步生效，以下是卖家需要重点关注的核心内容：

1、规范名称变更与内容升级

原《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》正式更名为《淘宝网阿里旺旺服务管理规范》，这不仅是名称上的调整，更体现了淘宝对客服服务质量要求的全面提升。

2、消极接待行为分级明确化

淘宝此次细化了卖家消极接待行为的认定标准，建立了三级分类体系：

1.情节轻微：明确了适用场景及相应赔付标准

• 卖家在服务过程中存在态度较差（包括但不限于不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度生硬等）、服务消极（包括但不限于机械重复回答、持续答非所问、消极应对服务承诺）等易引发买家不满的言辞或行为。

• 卖家存在不响应（无人工客服应答）不回复、响应慢的行为。

以上情形按照3元/单的标准向买家赔付红包。

2.情节一般：同样明确了适用场景及更高标准的赔付要求

• 卖家多次出现情节轻微场景。

• 卖家在服务过程中态度差，出现包括不限于：挖苦、讽刺、贬低等易引发买家反感的言语措辞行为。

以上情形按照20元/单的标准向买家赔付红包。

3.情节严重：包含以下两种情况：

①多次出现情节一般的行为。

②引发大量买家投诉且投诉成立的情况。

对于情节严重的行为，将采取A类2分的处置措施。

情节严重场景，是指：

• 多次存在情节一般场景的行为;

• 引发大量买家投诉且成立；

• 卖家消极接待行为严重影响了买家体验，导致产生舆情或监管关注;

• 其他经淘宝认定属于情节严重情形的。

以上情形扣A类2分。

卖家出现辱骂、诅咒、威胁、骚扰等语言攻击的恶劣情形的按照《淘宝网市场管理与违规处理规范》中的“骚扰他人”进行处理，赔付300元/单。买家欠缺真实交易意愿，滥用上述规则发起赔付申请的，淘宝网不支持赔付。

3、规范条款同步更新

《淘宝网卖家客户服务规范》中涉及引用《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》的相关条款已进行同步更新，确保两套规范的一致性。

卖家应对建议：

1.组织团队学习新规范，特别是消极接待的分级标准。

2.优化客服流程，避免被认定为消极接待。

3.加强客服培训，提高响应速度和服务质量。

4.建立投诉预警机制，防止出现大量投诉。

5.定期自查客服记录，及时发现并整改问题。

此次调整显示了淘宝提升平台服务质量的决心，卖家应积极适应这些变化，将客服质量作为店铺运营的核心竞争力之一。