“仅退款”搞的商家叫苦连天。 优化、取消“仅退款”或成发展趋势 继“价格战”显示出降温迹象之后,“仅退款”似乎也要迎来转变的契机。 近日,中国消费经济学会副理事长洪涛发表了一篇长文,文中明确指出,完善或直接取消“仅退款”是未来的发展趋势。 作为电商平台为了提高消费者满意度和解决售后问题的一种尝试,今年以来,“仅退款”俨然已经成为各大电商平台的“标配”。 然而,在实施过程中,“仅退款”策略始终存在着不少争议和挑战,如商家权益保护、平台责任与义务、法律和道德问题等。 因此,实施“仅退款”策略需要平衡各方权益,确保政策的合理性和有效性。 毕竟在电商领域,平台、商家和消费者之间构成了最基本的关系。若处理不当,则会引发各种问题,甚至引发一系列连锁反应。 根据文中所述,目前这种电商生态关系已经经历了三个阶段,分别是“平台中心论阶段”“分布式阶段”和“三位一体阶段”。 简而言之,随着市场形势的变化和数字经济的发展,商家、消费者地位日益凸显,这对平台的中心地位产生了冲击。三者的关系也由此演变为地位更加平等、多中心化的“分布式阶段”。 到如今,“三位一体”的生态关系正在形成,即平台、商家、消费者相互依存、相互影响、相互联系、相互促进、共同发展。 洪涛还认为,在高水平市场经济下,想要实现可持续发展,就应该形成并完善一套理性的商业规则,并让平台、商家、消费者以及第三方服务商之间保持和谐、理性的生态关系。 为此,平台方应该提供包括交易、物配、结算、仲裁等在内的多种服务,帮助商家能更加省心省力地卖出货物。商家应该自觉提供优质的商品、服务、体验。消费者则应该诚信消费。此外,仲裁方等相关的第三方机构也应提供相应的服务和监管,从而创造良好的营商环境。 基于以上原则,再加上宏观政策的引导,目前已有电商平台宣布要优化“仅退款”策略,计划提升商家售后自主权。 正因如此,洪涛认为,取消或完善“仅退款”策略,将成为电商行业数字化转型和完善商业规则的必然趋势。 起底“仅退款”的前世今生 正如这位专家所说,“仅退款”的出发点是好的。 由于信息不对称,大多数买家在网购中天然就处于弱势地位。曾几何时,买家秀和卖家秀之间的差别更是让无数消费者叫苦不迭。 想要退款退货,就要费尽心思地出示大堆证明材料。可就算这样绞尽脑汁,还是很有可能过不了审核,最后只能吃个哑巴亏,把气往肚子里咽。 哪怕到现在,退款问题仍然是个重灾区。据电数宝统计,2024上半年全国网络消费投诉问题类型TOP10中,退款问题的占比依旧高达28.31%。 不过,时移世易,随着平台对抢占用户的重视程度越来越高,消费者们便成了平台们争相讨好的香饽饽。 在激烈的行业竞争中,为了吸引并留住更多的用户,维护用户的权益,提升用户的消费体验,平台选择提供“无理由退款”,甚至是“仅退款”。 2021年,拼多多首次推出“仅退款”。在它的示范下,其他国内主流电商平台也看到了商机。从去年12月开始纷纷效仿。 作为一种新兴的电商售后服务政策,仅退款允许消费者在特定情况下,可以不用将商品寄回,而是直接申请并获得退款。 上线以来,仅退款功能确实在保障消费者权益、提升消费体验方面起到了显著效果,有效改善了消费者与电商平台之间的售后纠纷处理方式。 然而,随着“仅退款”的风越吹越大,在保障消费者权益的同时,也不可避免地遇上了一些滥用功能、甚至借此威胁商家的恶意“羊毛党”。 商家们的噩梦,就此降临。 近期,与“仅退款”有关的话题频频登上热搜,争议声也越来越大。发展到现在,这一策略已经有些偏离初衷,极大地加剧了商家和消费者之间的矛盾。 大量恶意下单“羊毛党”登上消费舞台,把原本的“仅退款”变成了“零元购”,造成种种乱象,甚至形成了灰色产业链。 除此之外,无理由退换货、运费险补偿等机制,也是滋生恶意“羊毛党”的重灾区。 近日,北京互联网法院审结了一起网购纠纷案。原告申请4台手机“七日无理由退货”却被电商平台拒绝,自行将其二手转卖后,向平台索赔差价。 被告平台认为,原告近半年的手机退货申请多达77个,涉嫌滥用退货政策,违反诚信原则,不应适用“七日无理由退货”规则。 最终,法院判定原告频繁退货的行为违反了诚实信用原则,损失自负。 其他恶意退货,导致商品难以再出售的现象也屡见不鲜。 7月16日,据《法治日报》报道,有400多件被穿过的裙子被集体退货,店家损失近8000元,还导致网店退货率飙升,店铺排名后退,关系到流量分发的权重也被降低。 此类事件并非偶然或小概率事件。之前,“某电商女装商家吐槽退货率高达80%”的话题冲上热搜,不少商家都在评论区叫苦连天。 不少人认为,“仅退款”激发了人性之恶。不仅损害了商家的利益,从某种角度来说,也让一些遵守规则的正常买家替那些不良分子买了单。 毕竟,在“仅退款”的压力下,商家要么涨价,要么换到其他销售渠道,要么降低商品质量。可不管怎样,最终代价还是要让消费者承担。而这无疑是一个恶性循环。 “羊毛党”的好日子要到头了 上热搜的不仅是羊毛党们造成的乱象,也有商家们的“反击”。 忍无可忍的商家们开始追责,有的采取法律武器,有的直接线下追击,甚至还组织了互助会,坚决反对恶意“薅羊毛”的行为。 “12双袜子退款不退货,商家开车900公里追讨”“9.9元短袖仅退款,商家9小时跨越1300公里讨说法”……这些令人瞠目结舌的话题背后,是商家们积累已久的怒气和怨念。 一些羊毛党也将受到应有的惩罚:“网购11元衣服仅退款被判赔800元”之类的官司不再新鲜。薅运费险羊毛涉嫌骗保,如果作案频繁、数额较大,就可能构成犯罪。 目前,淘宝已经开始松绑“仅退款”,优化售后维权流程。它全面上线了一套新版体验分体系,高体验分的商家能获得更多权益保障,如提升店铺的售后自主处置权、增加申诉专属性支持等,并于8月9日正式生效。 简单来说,只要是用心经营、让消费者体验良好的商家,即使遇到仅退款申请,也能够自行和消费者进行协商,而不是被平台主动介入、支持仅退款。 此外,自9月1日起,国家市场监督管理总局公布的《网络反不正当竞争暂行规定》也将正式开始实施。 新规中提到,平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段,对经营者在平台内的交易等,进行不合理限制或者附加不合理条件。 在此背景下,“仅退款”很有可能会被进一步优化甚至取消。毕竟,只有维护好买卖双方之间的利益平衡,才是电商经营的长久之道。 作者 | 扬子 以上就是今天的内容,关注疯狂的美工官网,每天分享不同的电商圈动态! |
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