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客服该怎么聊客户,如何提升淘宝客服咨询转化率

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售前客服在店铺取了成交的关键性作用,那么如何提高淘宝客服咨询转化率?我们需要明白一点:现在客服的发展大趋势并不是以销售为驱动,而是以服务为驱动,我们最好让客服成为服务人员而不是销售人员。来看看小编的提升淘宝客服咨询转化率之道。

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1. 揣摩消费者心理

只有熟悉消费者需求和心理之后,才能提升咨询转化率。

(1) 消费者决策过程

为什么买——为什么在你家买——为什么在你家现在买

A. 为什么买:在消费者产生对某种商品的需求之后就会产生购买行为。

B. 为什么在你家买:这一过程更需要贴合消费者心理,卖家必须清楚地表达出你家产品的核心卖点在哪里,相比其他店铺,你家产品的优势是什么。

C. 为什么在你家现在买:这一过程可以表达的理由有很多,比如告诉消费者现在产品在打折,很优惠,或者是产品马上就要下架了,现在不买以后就没有了。

(2)咨询前消费者在考虑什么

消费者在咨询前考虑的问题有很多,比如这家店卖什么?这家店我来过吗?这家店靠谱吗?这家点有优惠活动吗???但归根到底,消费者考虑的实质上就只有两个问题:这家店我能信任吗?我下单买东西能占便宜吗?那么我们该如何解决消费者的这两个问题呢?

有这样的一个流程:

让消费者觉得舒心——产生信任——产品合适——提供折扣——消费者下单

具体做法:

A. 舒心:a. 响应及时,这是基础;

b. 把客户想像成你的女朋友或男朋友;

c. 如果你的产品不是世界上独一无二的,请立即服务你的客户。

B. 信任:a. 态度一定要好;

b. 服务时更有针对性, 搜集特定用户的信息或是购买纪录,贴近用户的生活,拉进距离的同时使用户产生信赖感。

C. 合适:产品能满足用户的需求,就是一个合适的产品。所以商家需要考虑清楚自己的产品是为什么样的用户准备的,产品特点一定要符合用户群的需求。

2. 为消费者解决问题

我们的价值,不是卖了多少货,而是我们帮助客户解决了什么问题。

(1)作为客服我们需要做什么

A. 归类:尽可能多地看客服的聊天记录,归类所有出现的问题;

B. 占比:将各个类目额问题做一个占比的整理,看消费者最关心的是哪些问题;

C. 着重解决:着重解决占比最高的问题,比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案;

D. 细致入微:可能有些问题的占比很小,但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用,比如童装的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。

(2)客户会产生的问题

可以把最常出现的问题写在宝贝详情页上,这样可以大大减少这类问题的咨询量。

A. 产品与使用用户之间的关系(适用年龄、适用身高体重等)

比如某童装适合的宝宝年龄和身高体重、某女装适合人群的胖瘦、某个玩具适用的儿童年龄、某个跑步机适用的体重等等。这里的使用用户不一定是购买者本身。

B. 产品质量问题(是否正品、质量是否有保障)

比如针对女装,可能会问衣服是否会起球、是否会缩水;针对玩具可能会问产品用的是不是食品级塑料;针对建材可能会问它的甲醛释放量等。

C. 尺寸问题

比如针对女装或鞋子,消费者会问码数正不正,偏大还是偏小。(这里要注意一下,我们店铺卖的产品,一定要尽可能地做到正码,例如鞋子要注明偏大还是偏小,要有各个版本的码数表格)

D. 生产日期和保质期

比如乳制品、美妆护肤产品的保质期。(特定产品除外,请保证你产品的有效期是最新的!)

E.用户体验(舒适度)

这个问题以身体接触类产品居多,比如女装的舒适度、鞋子的透气度、不同肤质适合的化妆品等等。这时候就需要卖家在宝贝详情页面上写上相关的信息,让消费者感觉到产品的体验会如何。

F. 产品使用中出现的问题

这类问题以功能性产品为主,比如电器如何使用、医药如何用药、化妆品的使用时间和频率等。这时候卖家可以设置一个快捷回复,或者是做一个简要的说明书(非品牌官方说明书),将常见问题写在说明书上,附送给消费者。

3. 客服的职能与技巧分解

(1) 服务态度:善用话术,客户第一。

(2) 响应率:设置快捷短语,有效提高客服效率。

(3) 专业性:更好地介绍产品。

(4)关联销售:客户下单后给客户介绍其他关联产品来提升客单价。(如果不知道如何推荐,可以参考线下品牌的柜台人员介绍方式。)

4. 咨询后“处处堵截”

客户咨询下单后,我们需要做的就是让客户买店铺中的其他产品,提高客单价。如果客户咨询后没有下单付款,我们需要判断一下询单类别,是属于买家原因还是产品原因。

(1)如果是买家原因: 催付,询问买家还有什么疑虑。

A. 日常催付:日常催付方法通常分为两类:自动催付与手动催付。

a. 自动催付定点催付

注意设置催付控制组:

①催付的时间设置要恰好客户有时间来逛淘宝以便付款,所以催付的时间要把握恰当,每天9时、15时、20时是最佳催付时间;

②通过控制组对比可监控出店铺催付的投资回报率,对比催付方法是否科学,并做逐步调整。

b. 手动催付:手动催付方法优点缺点

旺旺催付成本低,能更多的与客户产生交流,可挖掘更多客户信息。旺旺可能不在线导致无法催付。短信催付成本适中,催付效率高,方便快捷。短信内容有限,且术语单一,过多短信形式的客户交流轶造成骚扰。手机软件短信拦截使到达率更低。电话催付能更多地与客户产生交流,形式更为融洽,后续维护更加容易。成本过高。

建议——

如果店铺运营预算不高,做好旺旺催付,可以选择在客户咨询几小时后做催付,第二天再做一次催付;如果店铺运营预算尚可,可以选择找靠谱的CRM 软件来做短信催付,阿里巴巴天下网商就有提供此类服务;如果客服有时间空余,建议针对高客单价的客户进行电话催付,降低成本。

B. 大促催付

活动是最能影响客户冲动购买的营销手段,因此在活动期间会产生大量的下单未付款的订单,所以催付的目的就是要让这些大量的冲动购买变为具体的销售额。选择催付方式及注意事项:

a. 实时催付

b. 下单极短时间内催付(半小时内)

客户下单期间的冲动购买心理较重,持续时间较短,所以要在下单后的较短时间内进行催付动作,而此情况只有实时催付可以完成;部分活动的订单有效期为30分钟。

(2) 如果咨询后未下单付款是产品原因,有两种可能:

A. 产品缺货——备注,有货时提醒消费者前来购买。

B. 买家询问营销活动——随机应变,遇到消费能力比较强的消费者可以适当给他一些满减优惠券,提高客单价。这时候建议店长在利润允许的情况下给客服一些发放优惠券、提供满减优惠的权限,让客服能更随机应变一些。

5. 客服数据如何指导运营

商家和消费者的沟通渠道有三种:旺旺、短信和用户评价,而这三个渠道中能和消费者进行实时沟通的只有旺旺这一个工具。用户往往会把他的问题用旺旺进行咨询,通过对这些问题的整理归类,得到的客服数据可以让我们更了解消费者心理和需求,从而指导运营。


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