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京东自营升级"免费上门退换"服务,上门退换运费全免

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一开年,刘强东就出狠招。

京东自营推出免费上门退换服务

2024年开工不久,京东向市场扔下了一枚“深水炸弹”,在售后服务上卷出了新高度。

近日,京东自营宣布推出“免费上门退换”服务,据了解,凡打标“免费上门退换”标签的商品,无论大小、轻重和数量多少,均可免费上门退换,用户不用花任何运费。

图源:京东黑板报

“免费上门退换”服务,不只停留在京东自营业务层面。京东也将在第三方商家中积极推广此项“免费上门退换”服务,预计未来一年内将覆盖超九成的第三方商家。

除此之外,京东还在以往“大件运费险”服务最高包运费800元/次的基础上,新增了一年两次上门取件、每次最高5000元的保障额度,当大件退换运费超过800元时,可使用这5000元的额度。简而言之,每年最高可增加10000元退换货运费,京东为解决第三方商家大件退换难的行业痛点作出了探索。

京东推出免费上门退换服务,毫无疑问,将为消费者带来更加便捷、贴心的购物体验。免费上门退换商品,京东在服务上可以说是做到了极致。那么,京东此举有何目的?

市场人士分析,在当今电商行业激烈竞争的背景下,京东此举意在提升用户体验,抢夺用户资源,放大京东的服务优势,打造护城河。

消费环境在变化,如今的消费者越来越理性,对电商购物要求越来越高,在此趋势下,用户体验成为消费者选择平台的关键。众所周知,售后服务是提升用户体验的关键一环。京东不断升级服务,满足消费者购物的核心诉求,将提升平台的市场竞争力和整体品牌形象。

不过,京东这项服务的推进也面临不少难题。免费上门退换,且无视大小、数量和轻重,短期内,这项服务将会增加京东的运营成本,也对运营调度、物流层面提出了更高的要求。

不重视用户体验的平台,将被时代和用户抛弃。围绕提升用户体验方面,京东已经有了不少布局。去年12月,京东新增支持用户仅退款服务,在市场引发热议。京东还接连给京东采销、客服涨薪,为一线员工送去福利,让员工更好地服务用户。


市场竞争激烈,京东面临挑战

京东推出免费上门退换服务,也是其应对市场竞争的主动选择。

电商江湖波云诡谲,高手如林,京东面临着不少挑战。

去年,拼多多迅猛崛起,市值直逼阿里巴巴,电商行业迎来历史性时刻。拼多多与阿里巴巴在市值上你追我赶,而京东的表现却并不是那么乐观,事实上,从2023年到现在,京东股价整体呈现下滑趋势

2024年2月22日美股收盘,阿里巴巴最新市值来到1903亿美元,拼多多最新市值来到1749亿美元,京东最新市值为377亿美元。就市值而言,拼多多市值已经超过京东4倍。如此看来,京东确实需要拿出更好的成绩,重新获得市场的支持和认可。



阿里巴巴、拼多多、京东美股 图源:百度股市通

除了老对手,京东背后,抖音电商、快手电商、小红书、B站等实力不俗的新玩家们都卯足了劲,力图抢夺更多的市场份额。抖音数据显示,过去近一年平台GMV增幅超80%,货架场景业务高速增长,过去一年商城GMV同比增长277%。抖音电商发展势头迅猛,实力不可小觑。竞争激烈,京东的市场份额也将受到蚕食。

都说2023年是阿里巴巴开启大变革的一年,其实,京东也发生了不少变化。京东求变创新,其中,低价策略是市场关注的焦点。对于低价战略,京东集团董事长刘强东强调,“低价是京东过去成功最重要的武器,以后也是唯一基础性武器。”刘强东重提低价,不过一年的时间,虽然取得了阶段性的成果,但距离说大获成功还有相当一段距离。

2月22日晚,京东集团发布公告,称将于2024年3月6日发布2023年第四季度及全年业绩。到了那个时候,京东回归低价一年的真正成果,下一步棋落在何处,或许将得到揭晓。

近日,有市场消息称,抖音电商将“价格力”设定为了2024年优先级最高的任务。也就是说,2024,低价战略也被抖音电商提上了日程。前不久,重振淘天集团也成为目前阿里最高优先级任务之一。阿里财报显示,淘天集团在推动价格竞争力的战略下,平台上的消费者需求和购买意愿有所提升。由此看来,淘天集团仍将强调低价策略。

至此,拼多多、阿里巴巴、抖音都在强调自身的价格优势,对于京东来说,压力显然加大了不少。


电商行业发展趋势

2023年的电商市场发生了许多故事。2024年,电商巨头们也将再次加强布局,展开一场激烈的竞争。从发展趋势来看,AI将成为行业布局和竞争的重点

去年,在拼多多市值逼近阿里巴巴之际,马云的内网发言,除了向拼多多表示祝贺、并坚信阿里会改之外,他还提到,“AI电商时代刚刚开始,对谁都是机会,也是挑战。”马云一语点出了行业新风向,AI技术的爆发或许会为电商行业带来无限商机。

事实上,在电商领域,已经有不少企业加码布局AI。用户为先,AI驱动已经成为阿里的两大战略重心。去年双11,淘天集团就推出了大模型淘宝问问,可为消费者提供商品挑选攻略、商品推荐、行程建议等。京东方面,去年7月发布了千亿级大模型言犀,在电商、物流以及健康领域应用。此外,京东在未来大模型“三步走”规划中提到,在2024年上半年,将全面开放大模型能力。抖音、快手、百度、小红书、B站等平台更不必多说,巨头相继公布自研大模型,推出AI工具,AI电商战场已经硝烟四起。

众所周知,2023年电商行业回归低价的一年,从抖音电商宣布以价格力为抓手的动作来看,2024年追逐低价的趋势仍将延续。追求低价,此时如何用更低的成本获取利润成为竞争的关键。在竞争进入白热化的市场,AI似乎成为一把降本增效的利器,带来了新的发展机遇。可以预见的是,2024,AI和电商的结合将变得更加紧密,各家电商平台也将继续发力AI技术升级运营及消费体验。

如今来看,国内电商市场,用户增长触达天花板,在价格、物流服务等方面已经卷到起飞。此时,向海外市场挖掘增量逐渐成为行业共识。过去一年,跨境电商发展如火如荼,Temu、SHEIN、TikTok Shop、速卖通被业内称为“出海四小龙”,在海外大杀四方。根据海关总署的统计数据,2023年我国跨境电商的进出口规模达到了2.38万亿元,同比增长15.6%,迸发出极大的潜力。

值得一提的是,2024年,跨境电商的战场已经吹响号角。近日,市场消息称,阿里旗下的速卖通正在积极进行海外托管的预招商活动,计划于2月29日正式上线。此前,拼多多旗下的Temu也被曝将于3月推出半托管模式。可以想象,2024年,跨境电商将成为行业关注的重中之重

总的来说,2024,电商市场份额争夺战已经打响,各大平台你追我赶之际,行业将涌现更多机遇和挑战。

作者 | 李响

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