亲爱的商家朋友：

      为了提升消费者购买游戏代练类商品的购物体验，给消费者更多的服务保障心智，天猫针对指定类目现拟新增“封号必赔”承诺服务；

本次规则于2024年1月25日公示，于2024年2月1日开始生效。

主要变更点：

新增《天猫“封号必赔”服务规范》，规定了商家准入/退出要求、服务要求及买家服务申请条件、服务保障等

天猫“封号必赔”服务规范

第一章概述

第一条 【适用范围】

适用在类目“游戏服务>>游戏代练（新）”下发布商品，并符合定向邀约要求的商家。

第二条 【定义】

封号必赔，是指消费者在天猫平台上购买代练服务类商品时，如因商家使用第三方作弊工具导致消费者账号被封且申诉失败，商家需按照此方案约定的赔付标准进行赔付。

第二章 商家要求

第三条 【准入及退出】

路径一：天猫商家中心-特色服务-加入服务-封号必赔准入/退出路径：

路径二：千牛-特色服务-加入服务-封号必赔

第三章 消费者保障

第四条 【服务展示】

成功加入该服务的商品将在商品详情页展示“封号必赔”服务标识。

第五条【服务保障】

1. 消费者在天猫平台上购买代练服务类商品时，商家需使用人工方式履行代练服务，不可使用第三方作弊工具或其他非游戏方认可的方式进行操作；

2. 除特殊情形外（详见规则解读），如因商家使用第三方作弊工具导致消费者账号被封，消费者首先需进行游戏网站申诉，如申诉失败，商家需全额退款，同时还需按照以下方案约定的赔付标准进行赔付（最低3元，最高500元）；赔付结束后，如消费者有要求，仍需对已产生的订单进行代练履约。

3. 
   路径一：“我的淘宝”-“我的订单”-点开对应订单-“我的服务”-“封号必赔”-发起退款-上传凭证，发起退款消费者可通过以下路径进行退款申请

路径二：“我的淘宝”-“我的订单”-点开对应订单- “退款/退货”或“申请售后”-选择退款原因-上传凭证，发起退款；

1. 商家需旺旺沟通处理消费者的赔付申请，如符合本规范要求，则以红包的方式向消费者进行赔付；

2. 若商家拒绝履行退款或赔付服务的，消费者可在发起的维权申请中点击“申请天猫客服介入”，若小二判定商家未履行或超时未履行服务情形属实，平台将支持消费者退款，赔付金额将从商家担保账户划扣给消费者；

3. 商家完成赔付后，未提供的行为不再属于《天猫规则》中违背承诺的投诉受理范围。

第六条【买家须知】

1. 商家履行“封号必赔”服务的条件如下：

（1）消费者购买的商品带有“封号必赔”的服务标识；

（2）消费者首先需进行游戏网站申诉，申诉失败后才可发起平台投诉；

（3）消费者投诉时，应向平台提供违规处罚原因、封号时间、封号识别时间等商家使用第三方作弊工具导致封号的证明，包括但不限于照片、旺旺聊天记录、视频等，如双

方对封号的责任方无法达成一致，天猫有权根据交易当前凭证信息，要求消费者/商家补充视频等举证内容；

2. 消费者违反平台规则使用本服务的，一经发现，天猫平台有权取消享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

第四章 【规则解读】

1. 特殊情形具体是指什么？

如出现以下情形，消费者将无法享受“封号必赔”服务

（1）消费者在代练期间自行登陆账号导致无法证明使用第三方作弊工具的责任人；

（2）消费者密码泄漏、被他人盗取等消费者自身原因导致的封号情况；

（3）封号识别时间不在代练履约期间等能证明非商家导致的封号情况；

（4）封号后申诉成立等证明是游戏网站误判行为；

（5）消费者有篡改、编辑内容、ps图片等行为；

（6）重复发起的服务请求（同一个订单赔付上限1次）；

（7）其他消费者违反法律法规或者平台规则使用本服务的行为。

2．商家使用第三方作弊工具如何判断？

如违规处罚原因包含以下说明，则认为商家使用第三方作弊工具

（1）使用作弊手段/存在作弊嫌疑

（2）使用外设/外挂/脚本/第三方工具

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