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抖音电商在多环节进行售后处理保障,让消费者购物体验更好

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抖音电商公告称,为优化消费者购物体验,提升商家售后服务质量,平台已在商品品质、发货、签收、退换货等多环节进行售后处理保障。

针对商品品质问题方面,抖音电商就禁售商品、假冒/品牌混淆/质量问题商品等具体场景制定保障措施。例如,若买卖双方就禁发商品问题产生争议,申请平台介入的,平台将根据交易模式、交易内容、交易习惯等多种情形综合判断后作出举证责任分配,平台判定商家出售禁售商品或提供禁售服务属实的,平台将视情形做仅退款或退货退款处理。

针对发货环节,抖音电商就强制发货、超时发货、揽收超时 、缺货/无货、虚假发货、欺诈发货等问题制定相应保障措施。例如,商家发货前,消费者申请退款的,商家应停止发货,与消费者协商达成一致后进行退款或继续发货,商家未与消费者协商强行发货的,支持消费者退款,货物由商家自行追回,但消费者主动签收并且确认收货的除外。

针对签收环节,抖音电商制定了签收规范,并推出货物拦截功能。例如,商家发货后货物还在运输途中,消费者基于合理需求(包括但不限于针对支持7天无理由退/换货商品)申请退款的,商家应当拦截。拦截成功后订单支持退款。涉及运费争议的,依运费相关规定处理。

对退货换货环节,抖音电商就退货、补寄、换货、维修作出明确规范。例如,在补寄场景中,若出现下列任一情形,则平台有权对该订单进行退款,且平台有权依据相关平台规则(包括但不限于《售后争议处理总则》)处理:商家逾期未完成补寄发货或未上传对应的真实物流单号至平台;商家不同意售后补寄或在用户发起“售后补寄”申请后48小时内未处理。

此外,抖音电商表示,随着电子商务行业的快速发展,消费者的体验诉求和商家服务能力也在不断发展变化,基于此,平台拟在换货、补寄、三包等更多场景优化售后处理机制,以更好保障消费者购物体验。

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